2023年我国快递服务质量提升 快递业务量完成超1300亿件

快递链接千城百业、联系千家万户、连通线上线下，是服务生产、促进消费、畅通循环的重要力量，对经济社会发展的贡献日益凸显。

改革开放以来，我国快递业实现了从小到大的历史性跨越，开启了由大到强的新征程，进入高速增长阶段。“十四五”以来，我国快递市场迈入“千亿件”时代，快递行业发展从高速增长阶段转向高质量发展阶段。

4月8日，国家邮政局市场监管司司长林虎在2024年第二季度例行新闻发布会上表示，2023年，快递服务满意度和时限准时率在行业高质量发展的大背景下，不仅有效恢复，而且得到了较大的提升。其中，快递服务公众满意度得分和72小时妥投率都创造历史最好水平。

据林虎介绍，2023年快递服务质量提升，主要有四方面原因：一是旺盛的需求带动了服务质量提升。我国超大规模市场优势为快递业发展提供了广阔的空间。全年快递业务量完成1320亿件，同比增长19.5%，为服务质量提升打下良好基础。

二是行业保通保畅工作取得积极进展。主动发现并化解难点卡点，断点堵点持续打通，服务更加畅行无阻。发展的客观环境持续改善后，市场主体更加注重完善基础设施，提升服务能力和水平。

三是主要市场主体对服务质量工作更加重视，进行了很多有益的尝试。比如，优化中转处理、应用智能装备、加大农村网络投入、推广绿色包装、升级客服管理等措施在很多企业都有体现。

四是邮政管理部门组织开展了服务质量提升行动，对一些服务质量突出问题加大了治理力度，用户体验感、满意度不断增强。

调查数据显示，2023年快递服务公众满意度得分为84.3分，较2022年上升0.9分。涉及评价的5项二级指标满意度较2022年均有上升。

其中，受理、揽收、投递、售后、信息环节满意度得分分别为 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分别上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。在50个城市中，快递服务公众满意度得分居前15位的城市为北京、青岛、沈阳、济南、天津、漯河、郑州、鄂州、太原、东莞、苏州、温州、石家庄、厦门、银川。

时限测试结果显示，2023年全国重点地区快递服务全程时限为56.42小时，同比缩短2.40小时。72小时妥投率为80.97%，同比提升3.15个百分点。从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.60小时，同比延长0.04小时；运输环节平均时限为35.51小时，同比缩短1.32小时；寄达地处理环节平均时限为10.08小时，同比缩短0.68小时；投递环节平均时限为3.24小时，同比缩短0.43小时（其中部分数据进行了四舍五入处理）。

林虎表示，服务质量提升是一项长期性、系统性的工程，快递企业还需要在四个方面进一步加强工作：一是有效提升农村地区的服务能力，包括处理设备的升级改造、服务网络的布局完善、末端能力的不断加强等。

二是优化产品供给，将站递、箱递、上门投递更加精准匹配到用户，满足多样化的需求。

三是持续提升履约水平，尤其是加强快递品牌总部全网服务质量统一管理，树牢品牌意识和诚信理念，让用户感到更加值得信赖。

四是促进电商与快递的协同发展，完善业务流程，电商在下单时提供投递方式选择项，可以提高投递的效率。

(责编：王仁宏、高雷)